Copilotに顧客対応の新機能

Microsoftは2026年10月8日、顧客管理サービス「Dynamics 365」の情報をCopilotやTeamsで扱う新機能を発表しました。CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）とは、顧客とのやり取りや商談、問い合わせの履歴を管理する仕組みです。今回の方向性は、担当者が毎回CRMの画面へ移るのではなく、普段の仕事の場所へ必要な情報と操作を持ち込むことにあります。

顧客情報を仕事の場へつなぎます

中心となるのは、営業・顧客対応・マーケティング向けに用意された30種類の「スキル」です。スキルは、その仕事で何を調べ、どう整理するかをAIに示す、再利用可能な指示に当たります。

Microsoftは、停滞した商談の分析、面談前の準備、問い合わせ履歴の確認、顧客への返信案づくりなどを挙げています。単に文章を整えるだけでなく、Dynamics 365にある記録を判断材料にする点が特徴です。

情報の保存先や業務の基盤はDynamics 365のままです。連携用の道具が必要な情報や操作をAIへ渡し、スキルが仕事に応じた使い方を示します。顧客管理を別のAIへ丸ごと移し替えるという発表ではありません。

提供段階は機能ごとに異なります

同じ発表の中でも、すぐ一般利用の対象になるものと、試験提供のものが混在しています。

プレビューは正式提供前の機能です。Sales Development Agentのヘルプは、本番利用を目的とせず、機能が制限される場合があると説明しています。利用にはMicrosoft 365の先行リリースへの参加条件もあります。

提案と実行は区別されます

CRMスキルの公式説明では、AIの提案、利用者の承認、実際に行われた変更を分けています。返信文の下書きができたことをメール送信完了とせず、商談記録の更新案が出たことを保存完了としない、という区別です。

導入時には、管理者設定、同意、ライセンス、組織の方針が関係します。Microsoft 365を契約しているだけで全機能が使える、あるいは追加費用がないとは読めません。

Sales Development Agentは、見込み客への連絡や継続的な対応を支援する別の機能です。公式発表では、2026年11月16日からCopilotクレジットの消費を開始するとしています。必要な契約や利用量を含む総額は、この日付だけでは決まりません。

日本語対応とデータ処理の条件

Sales Development Agentのヘルプには、連絡文や返信を作成する対応言語として日本語が含まれています。ただし、言語への対応と、自社の契約環境で使えることは別です。

同ヘルプでは、処理能力やサービスの状況によって選択した地域の外で情報を処理する可能性や、対応する第三者のAIモデルへ要求を振り分ける場合があることも説明しています。顧客情報を扱うため、導入担当者は機能だけでなく、会社が同意する処理条件まで確認する必要があります。

プラスタが注目した点

すでにDynamics 365へ商談や問い合わせを記録している会社にとっては、その蓄積を日々の対応へ戻しやすくする更新です。顧客管理とチャットを行き来している担当者には、検討する理由があります。

一方、顧客の履歴が個人の記憶やばらばらのファイルにしかない会社では、新機能の契約だけで情報が整うわけではありません。まず「どの記録を正とするか」「誰が更新するか」を決める方が先です。導入の判断は、スキルの数よりも、自社の記録を使って必要な判断や返信案を作れるか、という観点で行うのが現実的だと考えます。

参考情報・出典

• Microsoft：営業・顧客対応向け新機能（2026年10月8日）

  CRMのTeams連携、各機能の提供段階、Sales Development Agentのクレジット消費開始日。

  参照確認日：2026-10-16

• Microsoft：30種類のCRMスキル（2026年10月8日）

  スキルの役割、Dynamics 365との関係、承認と実行の区別、権限・ライセンス条件。

  参照確認日：2026-10-16

• Microsoft Learn：Sales Development agentの概要

  プレビューの対象、先行リリース条件、日本語対応、データ処理条件。契約料金総額の根拠ではない。

  参照確認日：2026-10-16

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