届かない問い合わせは、送信と受信に分けて探す

「ホームページのフォームから問い合わせたのに、返事がない」とお客様に言われ、受信箱を探しても該当のメールが見つからない。そんなとき、何から調べればよいのでしょうか。

この記事は、ホームページの更新や問い合わせの受付を担当する方が、メールが届かない原因を「フォーム側」と「受信側」に分けて、自分で確かめられるようにするための手順です。用意するのは、自分のパソコンと、問い合わせフォームとは別のメールアドレス1つです。

まず「届かない」を2つに分ける

「届かない」には、大きく2つの場合があります。

どちらなのかが分からないまま、フォームの作り直しや問い合わせ先の変更を始めると、原因と関係のない作業に時間を使ってしまいます。先に試し送信をして、どちらの場合かを分けます。

自分で試し送信をする

次の手順で、自分のメールアドレスから問い合わせフォームを使います。

1. 問い合わせフォームとは別の、自分のメールアドレスを用意する。
2. フォームの本文に、送った日時と「試し送信」と書く。個人情報や、お客様の名前は書かない。
3. 送信したあとの画面が出るか、エラーの表示が出ないかを見る。
4. 数分待って、問い合わせの受付用のメールアドレスの受信箱を見る。

送信後の画面にエラーが出る、または画面が先へ進まない場合は、フォーム側の問題です。画面が進んだのにメールが見つからない場合は、次の受信側の確認に進みます。

受信側を確認する

メールを受け取るアドレスの側で、次を順に見ます。

• 迷惑メールのフォルダ： 試し送信のメールが入っていないか。入っていれば、お客様の問い合わせも同じように入っていた可能性があります。
• 振り分けや転送の設定： 特定の件名や差出人を、別のフォルダへ移す、または消す設定になっていないか。
• 受信の容量： メールの保存容量がいっぱいになっていないか。
• 宛先の綴り： フォームから送られる先のアドレスに、文字の間違いや、使っていないアドレスが入っていないか。担当者が替わったあと、古いアドレスのままになっていることもあります。

試し送信のメールが迷惑メールに入っていた場合は、フォームのメールが「自社のホームページから来た通知」として認識されていない可能性があります。この場合は、受信側の設定で受け取れるようにするか、制作会社に送信の仕組みの見直しを頼みます。

制作会社に確認してもらうときの伝え方

試し送信をしても原因が分からない場合は、制作会社に確認を頼みます。「フォームが届かない」だけでなく、次の内容を添えると、調べる範囲が早く絞れます。

問い合わせフォームのメールが届かない可能性があり、確認をお願いします。
・試し送信の日時：10月○日 ○時○分（自分の別のメールアドレスから送信）
・送信後の画面：問題なく表示された／エラーが出た
・受付用アドレスの受信箱と迷惑メールには、該当のメールがない
・確認したいこと：フォームのメールの送り先、差出人のアドレス、送信の記録が残っているか

送信の記録が残っていれば、メールが送られたのか、その前で止まったのかが分かります。記録の有無が分かると、フォーム側と受信側のどちらを直すかを決められます。

お客様から問い合わせが届いていないことが分かったら、原因を調べる間も、電話番号を目立つ場所に載せておくと、連絡の道が閉じてしまうのを防げます。

直したあとは、もう一度同じ手順で試し送信をして、メールが受付用のアドレスに届くところまで確かめます。担当者や制作会社が替わったときにも、同じ試し送信を1回行う習慣にしておくと、気づかないうちに届かなくなる状態を防げます。